Los países de la región están progresando hacia la digitalización de trámites gubernamentales

Fecha última revisión: 09/02/2024

En la sociedad digital actual, las soluciones digitales, especialmente en el ámbito gubernamental, desempeñan un papel crucial. La pandemia de Covid-19 ha acelerado la adopción de estas soluciones, aumentando la necesidad de herramientas digitales que permitan a la ciudadanía realizar trámites de manera online y segura. La digitalización de los servicios gubernamentales no sólo mejora la cobertura y prestación de servicios, sino que también contribuye a la inclusión social y aumenta la transparencia institucional. En este contexto, el Estado se posiciona como un motor de la transformación digital, implementando soluciones inteligentes que impactan positivamente en la sociedad. Por lo tanto, un indicador que evalúe la madurez de las soluciones digitales gubernamentales en América Latina y el Caribe es esencial. Esta métrica busca cuantificar el estado actual de la digitalización, estableciendo parámetros mínimos y un marco teórico que impulse el desarrollo y la implementación efectiva de soluciones digitales gubernamentales.

El propósito de este indicador es medir el grado de digitalización de los trámites gubernamentales. La digitalización de los trámites implica la transición de procesos tradicionales a soluciones electrónicas y en línea, permitiendo a los ciudadanos realizar sus gestiones de manera más eficiente y accesible. Este indicador busca medir el alcance y la efectividad de la implementación de soluciones digitales en el ámbito gubernamental, brindando una visión clara de hasta qué punto los trámites han adoptado tecnologías digitales para mejorar la experiencia del usuario y optimizar la eficiencia administrativa. El análisis de este indicador no sólo revela la presencia de tecnologías digitales, sino también su impacto en la simplificación, rapidez y accesibilidad de los trámites para la ciudadanía.

El indicador actual de gobierno digital, implementado por primera vez en diciembre de 2021 y posteriormente en abril de 2023, abarca un estudio que engloba a 19 países de la región, incluyendo a Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Las Bahamas, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana, Trinidad y Tobago, Uruguay y Venezuela.

La metodología empleada para este indicador implica la búsqueda manual en línea de trámites ciudadanos recurrentes ofrecidos por diversas entidades gubernamentales. Estos trámites se categorizan según su naturaleza, y si al menos un trámite de una categoría se encuentra parcial o totalmente digitalizado en un país, se considera que esa categoría está digitalizada. Se identifican dos grupos de usuarios para los trámites digitales: personas naturales, que son ciudadanos que requieren interactuar con el Estado para servicios específicos, y personas jurídicas, que son entidades comerciales que realizan gestiones como solicitudes de permisos de inversión. Cabe destacar que este estudio excluye trámites realizados a través de la intranet del gobierno, ya que la naturaleza de estos trámites dificulta la captura de su existencia, como el acceso de un médico a la intranet del hospital para ver resultados de exámenes de pacientes.

Se establecen 16 categorías de trámites. A continuación, se detalla una lista de las categorías abordadas, junto con algunos de los trámites más comunes dentro de cada categoría. Es importante señalar que cada trámite pertenece exclusivamente a una categoría.

• • 1. Identificación:obtención de cédula de identificación online; agenda de hora para obtención de identificación.
• • 2. Certificados:incluye certificados de nacimiento, defunción, matrimonio y antecedentes penales.
• • 3. Impuestos:pago de impuestos de parte de los contribuyentes.
• • 4. Migración:trámite online de visa para ingreso al país; certificado de tránsito por el país; agenda de hora para trámites migratorios.
• • 5. Educación:postulación a becas y ayudas educacionales oficiales de parte gobierno; obtención de material de estudio por parte del gobierno; certificados estudiantiles.
• • 6. Salud:acceso a ficha clínica electrónica personal; solicitud de hora de atención en establecimientos públicos; pago de atenciones ofrecidas por establecimientos públicos; inscripción en distintos programas de salud; autorizaciones para manipulaciones sanitarias (alimentos, medicamentos).
• • 7. Ayudas sociales:postulación a ayudas sociales gubernamentales; seguimiento de solicitudes de ayudas sociales gubernamentales.
• • 8. Apoyo a discapacitados: obtención de certificado de discapacidad; obtención de permiso de estacionamiento especial para discapacidad; seguimiento y renovación de certificado de discapacidad.
• • 9. Trabajo y previsión social: creación de curriculum vitae para subir a plataformas laborales oficiales de gobierno; certificados y trámites relacionados a cesantía; certificados y trámites relacionados a jubilación y pensiones.
• • 10. Cultura, deporte, turismo y recreación: postulación a distintos programas culturales, deportivos y turísticos; obtención de certificado de deportista o artista; permisos para realizar programas turísticos en sitios de interés nacional.
• • 11. Medioambiente y agricultura: obtención de permisos para realizar tareas extractivas, relacionadas a la agricultura y acuicultura; reconocimientos de zonas medioambientales de cuidado; postulación a programas de cuidado de zonas medioambientales de interés.
• • 12. Transporte: obtención de licencia de conducir (copia de); agenda de hora para licencia de conducir; pago de pasajes en transporte público; permisos de tránsito; certificado de emisión de gases para automóviles; permiso de circulación.
• • 13. Negocios: asesoría para inversionistas; permisos para distintos tipos de proyectos; registro de patentes comerciales.
• • 14. Protección al consumidor: denuncias ciudadanas contra empresas que vulneren los derechos del consumidor y seguimiento de dichas denuncias.
• • 15. Pueblos originarios: certificado de pertenencia a pueblo originario; ayudas sociales especializadas en pueblo originarios; postulación a programas sociales dedicados exclusivamente a pueblos indígenas.
• • 16. Elecciones: búsqueda de padrón electoral con identificación propia; inscripción en elecciones.

Digitalización de trámites gubernamentales en América Latina y el Caribe

(En porcentajes)

Fuente: elaboración propia sobre la base de sitios webs oficiales de cada gobierno.

Nota: La metodología para este indicador implica la búsqueda manual en línea de trámites ciudadanos recurrentes ofrecidos por diversas entidades gubernamentales. Se categorizan según su naturaleza, y si al menos un trámite de una categoría está digitalizado en un país, se considera que esa categoría está digitalizada. El estudio comprende los siguientes países: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Las Bahamas, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana, Trinidad y Tobago, Uruguay y Venezuela.

En la edición del estudio correspondiente al año 2023, se exploró además la presencia de una plataforma única en línea para llevar a cabo trámites. Los resultados señalan que un 84% de los países analizados cuentan con una plataforma exclusiva para acceder a los trámites.

En la evaluación del nivel de digitalización de diversas categorías de trámites gubernamentales, se observa un panorama heterogéneo. Ciertamente, sectores como "Ayudas Sociales," "Certificados Personales" y "Cultura, Deporte y Turismo" destacan con un sólido rango de digitalización del 81% al 90%, indicando un considerable avance en la implementación de soluciones digitales. En contraste, áreas como "Educación," "Identificación Personal," "Impuestos" y "Migración" exhiben un potencial de mejora, con porcentajes de digitalización en la escala del 91% al 10%. Este análisis sugiere la necesidad de focalizar esfuerzos en aquellos sectores con menor digitalización para optimizar la eficiencia y accesibilidad de los trámites gubernamentales. La heterogeneidad en los niveles de digitalización resalta la importancia de estrategias específicas para cada categoría, impulsando una transformación digital integral en los servicios gubernamentales.

En este camino hacia una mayor digitalización, es fundamental garantizar que nadie quede atrás, promoviendo la inclusión y el acceso equitativo para todos los ciudadanos. La digitalización de los trámites gubernamentales no sólo representa una oportunidad para mejorar la eficiencia y la transparencia en la prestación de servicios públicos, sino que también puede contribuir significativamente a reducir las brechas sociales y económicas. Es crucial implementar estrategias inclusivas que aborden las barreras de acceso a la tecnología, como la falta de conectividad o la baja alfabetización digital, para asegurar que todos los ciudadanos, independientemente de su ubicación geográfica, nivel socioeconómico o habilidades tecnológicas, puedan beneficiarse de los servicios digitales del gobierno. Además, es importante considerar las necesidades específicas de grupos vulnerables, como personas mayores, personas con discapacidades o comunidades rurales, y diseñar soluciones adaptadas que garanticen su plena participación en la era digital. Al priorizar la inclusión y el acceso equitativo en la agenda de digitalización del gobierno, podemos avanzar hacia una sociedad más justa y democrática, donde todos puedan disfrutar de los beneficios de la transformación digital sin ser dejados atrás.